O consumidor em 2005
Silvânia Franco (*)
Inevitável, na última semana do ano, a lembrança de números e fatos que permearam nossas atividades no ano que se encerra. Então, vou aproveitar esta época de balanço para registrar que a defesa do consumidor tem o que contabilizar a seu favor e me parece importante compartilhar nessas linhas.
Primeiro, a crescente mobilização de consumidores em busca do seu direito nos mostra que o mercado, como um todo, não se divide, rigidamente, entre o bem e o mal - empresas cem por cento boas e empresas cem por cento ruins.
No mercado, as mais conhecidas e das "melhores famílias" também erram - lesam o consumidor. E muitas vezes empresas que não despontam entre as grandes marcas ou até as que já tiveram a sua imagem abalada por enxurradas de reclamações acabam apresentando bons resultados para o consumidor.
Daí que só a escolha da marca não basta para a segurança de quem compra - nunca se dispensa informações e cuidados adicionais permanentes.
Em seguida, podemos observar, que os canais de atendimento ao consumidor, mesmo aqueles criados por boas empresas, melhoram a relação da empresa com o cliente, mas não despertam inteiramente a confiança do consumidor - e, muitas vezes, até são alvos de reclamação.
Fica claro que as empresas precisam se preocupar muito mais ainda com os seus Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) ou algo do gênero.
Outra realidade que não podemos deixar de constatar é o fato de que o atendimento estatal (Procons, Agências Regulamentadoras, Justiça, Ministério Público) têm um longo caminho a trilhar, principalmente em relação às lesões mais comuns e menos graves (a grande maioria).
Aqui pesam nesta avaliação o excesso de formalismo, a burocracia, a morosidade e o alto custo nos casos judiciais, que transcendem ao limite dos Juizados Especiais Cíveis.
Toda a demanda dos cidadãos lesados (por empresas ou órgãos públicos), deveria merecer muito mais atenção dos órgãos públicos e privados - para se tornarem mais eficientes, certamente.
A própria imprensa nos permite ver quem mais deu dores de cabeça aos consumidores durante o ano. Como doenças crônicas, observamos, que as lesões de alguns agentes econômicos ou entes públicos persistem e atravessam os meses do ano a tiracolo com a impunidade.
São exemplos da espécie: problemas de telefonia, dos serviços públicos, dos planos de saúde, da falta de entrega ou do atraso de produtos adquiridos pelo consumidor, da resistência de certos fornecedores em trocar produtos com defeito, ou consertá-los rapidamente.
E acrescente-se à lista das lesões recorrentes a insegurança dos serviços bancários (clonagens de cartões, saques indevidos em geral), insegurança nas compras pela Internet, falta de transparência nos financiamentos (leasing, compra por alienação fiduciária, crédito pessoal), risco de quebra de consórcio, empresas de faixada, etc.
Conhecidas essas lesões crônicas - e enquanto paira a impunidade -, os consumidores podem, pelo menos, ficar mais atentos em relação a elas, ou evitá-las.
Importante, para concluir, dizer que o contato com os leitores através deste blog, o que muito me honra, e do jornal Gazeta de Santarém, desde agosto do corrente, me proporcionou aprender mais sobre a defesa do consumidor - e, sobretudo, querer incomodar mais no ano que vem quem desrespeitar os nossos direitos.
Até lá e feliz ano-novo!
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(*) Mestranda em Direito pela UFPA, advogada, prof.ª de Direito do Consumidor do Iles/Ulbra, ex-coordenadora do Procon/Santarém. Escreve todas as terças neste blog.
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